[简答题]联系实际说明处理客户投诉的原则、流程与方法。

（1）处理客户投诉的原则：
①有章可循
②及时处理
③分清责任
④留档分析
（2）处理客户投诉的流程与方法：
1.鼓励顾客倾诉：在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。
2.获得和判断事实真相：用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
3.提供解决办法：在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
4.公平解决索赔
(1)产品完全免费退换
(2)产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
(3)产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用。
(4)产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
(5)顾客承担维修费用
(6)产品送往企业的工厂再作决定
(7)顾客向第三方索赔
5.建议销售：这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。
6.建立商誉：销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。