建立受理顾客抱怨和投诉的通道
制定处理各类顾客投诉的准则
明确各类人员处理顾客投诉的权限、报告程序以及变通范围
将抱怨和投诉进行档案化管理
要根据分析和报告，采取相应的控制、纠正、预防等改进措施
1、本题考查的是连锁企业应对顾客抱怨和纠纷处理的工作内容，ABCDE都正确，建议考生熟记。
2、知识扩展：
连锁企业应对顾客抱怨和纠纷处理的工作还有：
(1) 要通过教育与训练提高服务人员化解和处理顾客投诉的能力。 (2) 对投诉事件要及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理。
