（1）以顾客为中心。
（2）有客观记录的过程管理。
（3）全员参与。
（4）沟通交流。
（5）决策与资源的支持。
关键点记忆：
（1）中心：顾客；
（2）管理：过程；
（3）参与：全员；
（4）交流：沟通；
（5）支持：决策＋资源。
